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更新日 2019.9.16

介護のコミュニケーションで大切なこと|研修や資格について

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今回は介護におけるコミュニケーションに関する内容になります。

介護業界で働いている方は日々、コミュニケーションの大切さを感じていると思います。

ですので本記事ではコミュニケーションの取り方に関する内容を取り上げました。

コミュニケーションが取れなくて悩んでいる方は必見です!

挨拶、敬語、まずは礼儀を忘れずに!

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この記事を読んでおられる方は、初めて介護職に就こうとされているかもしれませんね。

そんな方こそ、ぜひ、あいさつをして下さい。

あいさつは誰でもでき、どんな職場においても大切にされます。

介護の仕事では、お客様である利用者の方に安心してご利用頂けることが重要です。

挨拶されると誰でも気持ちの良いものですよね。

挨拶や、それに続いて交わされる二、三言の会話からコミュニケーションが増えていき、介護利用者の方が徐々に心を開き信頼をおいてくれるようになると良いですよね。

挨拶は自分から進んで、笑顔でしましょう。

利用者の方が「自分に声を掛けてくれた」とわかるよう、相手の目をしっかり見ること、聞き取りやすい声を心掛けましょう。

「○○さん、おはようございます」のようにお名前を呼びかけると、より分かりやすく丁寧です。

介護の場では耳の聞こえづらい利用者の方もいらっしゃるでしょう。

そんな場合は相手に合った適度な大きさや高さの声でゆっくりと発音すると良いですね。

また、相手に近付いてから、あるいは車椅子の方であればしゃがんで声を掛けるなど、相手の立場にたって声の掛け方を考え工夫しましょう。

それまで話したことがなかった相手からあいさつされて嬉しくなったことはありませんか?

あいさつには相手に「自分の存在を認めてくれている」と感じさせる効果があります

人は自分を認めてくれた人に好意を抱くものです。

相手が好意を抱いてくれると自然とコミュニケーションがとりやすくなり、良い人間関係が築けます。

介護場でも利用者の方に積極的に挨拶することで利用者との距離が縮まることが期待できます。

しかし実際、「利用者の方にあいさつしてみたけれど返事が返ってこない」、「気難しそうであいさつし辛い」ということもあるかもしれません。

介護の利用者の方には色々な方がいらっしゃいます。

しかし、あいさつされて嬉しくない人はいません。

進んで明るくあいさつをして利用者の方との距離を少しずつでも縮めていきましょう。

介護サービスのお客様はだれでしょうか?

それは、利用者の方やそのご家族です。

お客様に敬語で接するのは介護の現場だけでなく、あらゆる仕事の場において共通のマナーです。

お客様には基本的に敬語(=丁寧な話し方)で接しましょう。

介護というサービスの性格上、介護スタッフよりもお客様の方が年配であることが多いでしょう。

お客様に敬語を使うのは当たり前ですが、年配者に敬語を使うのは社会人なら誰もがわかっている常識のはずです。

また、利用者の方の中には内向的な性格や気難しい性格の方もいらっしゃるでしょう。

そのような方が、介護スタッフから友人に接っするような馴れなれしい言葉遣いで話しかけられれば、戸惑ったり不愉快に感じ、心を閉ざしてしまうかもしれません。

敬語は相手との距離を作ると捉えられあえて使わないという人もいるでしょう。

介護現場の中には実際、介護スタッフが親しみを込めて利用者の方にタメ口で接しており、それでうまくいっているという場合もあるかもしれません。

しかし、距離を縮めるためにあえてタメ口を使っているつもりが、知らず知らずのうちに利用者の方の怒りを買ってしまったり、利用者のご家族からのクレームに繋がったりすることもあります。

言葉遣いから、いらぬクレームやトラブルにつながるリスクは見逃せません

敬語は本当に人との距離を広げてしまうのでしょうか?答えはノーです。

敬語には、尊敬語・謙譲語・丁寧語とある通り、相手に尊重されている・相手が自分より下の立場に降りてくれているという印象を与えたり、丁寧に接してくれていると感じさせる効果があります。

利用者の方やご家族に敬語で接すれば、相手の方はきっと「丁寧に接してくれている=大事にしてくれている」と感じるはずですよ。

敬語を使って丁寧に接することで利用者の方やご家族と良好な人間関係を築き、自分もお客様も互いに気持ちよく過ごしませんか。

POINT

✔自分から進んで笑顔で、相手に聞こえるように挨拶をする

✔お客様である利用者には敬語で接するのがマナー

口調や声の大きさ、話す速さに気をつけて!

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当たり前のように友人や家族とは日常的に会話をしていたとしても、介護をする上では、普通に話すだけではいけません。

相手に配慮をした話し方をしなければ、介護をする上で上手くコミュニケーションを取っていけなくなります。

何も考えずに普段通り話をしていると、いつまでたってもうまくコミュニケーションが取れないままになりますので、お互いがスッキリとした気持ちになる事が出来ないでしょう。

介護をされる人は高齢者の人がほとんどですので、スタッフの話し方次第によってはうまく会話を聞き取れないような人もいます。

上手く聞き取ることが出来なければ会話が成り立っていきませんので、相手が聞き取りやすいように話をする必要があります。

話し方次第で聞き取りやすさが変わってくる為、話し方を変えればスムーズに会話が出来るようになっていきますので、毎日続けていく事がとても大切です。

聞き取りやすさを重視して会話をしようと思えば、話す時の口調や声の大きさだけではなく、話す速さにも気をつけるようにしなくてはなりません。

この部分に注意をして話を行ってみる事によって、相手は格段に会話が聞き取りやすくなりますしコミュニケーションを取りやすくなっていきます。

会話をする時にははっきりと相手に伝わりやすい事を意識をして話すようにしなくてはなりません。

声のトーンに関しては、優しい感じのトーンを心がけるようにしていくといいでしょう。

いきなり声のトーンが強過ぎてしまうと、怒られていると感じられる事もありますし、警戒をされてしまうことになります。

出来るだけ警戒されないようにする為にも、優しいトーンを意識して話すようにするといいでしょう。

話す時に単調な話し方の場合、聞き取りづらいと感じてしまう人もいます。

出来るだけ短調にならないように話すためには、抑揚をつけて話すようにすると聞こえ方が変わってきます

強弱をつけながら話すようにしてみれば、抑揚が付いた話し方になりやすいので難しく考える必要はありません。

強くなり過ぎないように気をつけるようにし、抑揚をつけながら優しさも出していけるようにしましょう。

声が大きい方がいいと思って、すべての人に同じ声の大きさにするのはよくありません。

高齢者だからと言っても耳が聞こえにくくなっていない人もいますので、すべての人に同じ大きさで話すのは良くないからです。

相手がどのくらい聞き取れているのかによって、相手の希望もききながら合わしていくようにするのが理想です。

もう少し小さくしてほしいと言われれば、必要な声の大きさを覚えておくようにし、次に話す時に気をつけるようにしましょう。

会話が聞き取れているかどうかは、相手の反応によってわかりますので、どの程度聞き取れているか様子を見ながらにすることです。

急いでいる時や忙しい時などには、ついつい早口で喋ってしまう人もいますが、話すスピードに関しても気をつけるようにしなくてはなりません。

忙しい時にはついスピードが上がってしまうものですので、自分がゆっくり話せているかを意識してみる事です。

スピードが速すぎて聞き取れなければ、相手を不安な気持ちにさせてしまいますので忙しい時こそ、介護をされる人の立場に立って考えられるようにしていく事です。

介助をしながら話をする時には、なかなか相手の目を見て話をするのは難しいかもしれませんが、出来るだけアイコンタクトを取りながら会話をしていくようにするといいでしょう。

アイコンタクトをとることによって、相手の表情を読み取ったり、相手に自分の表情を知ってもらう事が出来るからです。

介護職は介助をするだけが仕事なのではなく、コミュニケーションを取る事も大事な仕事ですので、そういった面も考えて配慮をしていきましょう。

POINT

✔話すときの口調や声の大きさ、早さにも気をつける

✔相手の表情を見るだけでなく、自分の表情を見てもらうためにも相手の目を見て話す

身だしなみ、動作、言葉以外のコミュニケーションもある!

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衣服を着て生活している現代人は、身だしなみ一つで評価されることがあります。

よれたシャツよりも、アイロンが掛けられているシャツの方が、整えられた印象を与えます。

身だしなみはシャツ以外でも、ボトムスや履物に身に着けるアクセサリーなど、総合的に評価される傾向です。

派手な格好は介護に向きませんが、逆に地味過ぎたり清潔感が感じられない格好も、コミュニケーションが重要な現場では向かないです。

人を傷付ける恐れのある、尖ったアクセサリーを身に着けるのは論外ですが、衣服や履物に意識を向けて身だしなみを行うことも肝心です。

細部に気を配って衣服の着用を行えば、人としての評価が上がって介護がやりやすくなります。

人は見た目より中身という言葉がありますが、実際には外見で判断される割合が多めです。

正しくは外見に印象が引きずられてしまう、そう考えるのが妥当だといえるでしょう。

外見だけで人の正確な判断はできないものの、分かった気になってしまうのも事実です。

これを逆に自らに当てはめれば、外見を変えるだけで印象も変えられるということです。

介護職に相応しいイメージを持ちたい、あるいはコミュニケーションを円滑にしたいなら、見た目を変えてみるのが得策だといえます。

最も簡単な外見の変更方法は、髪の毛を切ってヘアスタイルを変えたり、それに合う衣服を選んで身に着けることです。

身だしなみの重要性は理解できる、でも目指す方向性が分からない場合は、清潔感を念頭に取り組むのがベストとなります。

清潔感は世代や時代に左右されることのない、多くの人が良い印象を抱く評価軸です。

場合によっては、清潔感が合わない職業や現場もありますが、介護業界なら清潔感重視で間違いないです。

具体的には毎日下着を取り替えたり、汚れた衣服は洗って清潔な物を身に着けるなどです。

この程度でも十分に清潔な印象を与えられますし、介護に相応しい人物として、コミュニケーションが取りやすくなります。

身だしなみは言外に発するメッセージなので、ある意味で言葉以外のコミュニケーションに変わります。

外見以外では動作も人に関係する言外のコミュニケーションで、動きが人に与える印象を決めることもあります。

曲がった背筋や力なくやる気のない動作は、人の評価を下げてしまう大きな要因となります。

姿勢に理由がある場合は別ですが、一般的には動作や姿勢の取り方で、印象が変わるというのが常識的な認識です。

原則として背筋は伸ばし、顎を軽く引き気味にすると姿勢が良くなります。

コミュニケーションの際に伏し目は止めて、相手の目を見ながら話をするように心掛けると、信頼感が生まれてコミュニケーションが捗ります。

また、介護現場における相手の問い掛けに対する反応では、イエスかノーで明確に応じることも大切です。

言葉で肯定する一方で動作は否定的、これでは相手に混乱が生じてコミュニケーションの妨げとなります。

動作は言葉を用いない一種のコミュニケーションですから、情報交換や意思疎通の際に、言動を一致させることが求められます。

曖昧な反応は介護に支障を来しますし、相手に不信感も植え付けてしまい兼ねないです。

ハイと言う時は頷く、否定する際には首を振るなど、動作の意味を考えて行動する必要があります。

無反応は相手をイライラさせてしまいますから、何らかの動作で意思を伝えることが、介護現場で問われる行動の基準となります。

相手との信頼関係が欠かせない介護では、意志疎通を的確かつ迅速に行えるかが問われます。

身振り手振りはメッセージ性を強めたり、理解を促進するのに役立つ簡単で効果的な方法です。

大きさや形を表す時に手を使う、これは日常生活中にも行われる行動のコミュニケーションです。

介護の現場でも、相手にイメージさせるヒントの意味で、身振り手振りを交えるのは合理的です。

理解力が低下している人を介護するなら、尚のこと上手く伝える方法を模索すべきでしょう。

清潔な身だしなみと動作の工夫を合わせることで、相手がこちらを受け入れたり、理解しようと努力し始めます。

言葉が話せる人同士であっても、コミュニケーションは常に難しいもので、時に誤解や間違いも生じます。

しかし、失敗を恐れていては意思の疎通ができませんから、成功を目指して分かりやすい動作のコミュニケーションに取り組むのが賢明です。

複雑だったり余計な動作は避ける、それはメッセージをシンプルにする良い考え方です。

介護は時間や労力との勝負で、体力やストレス耐性が求められますから、コミュニケーションは簡潔に済むのが理想的です。

言葉と一緒に行う簡単な動作は、相手にこちらの考えや気持ちを伝えるのに有効です。

動作だけで返答を行う際も、曖昧さを避けて伝えようとするのが、介護現場での重要なポイントです。

POINT

✔印象は外見で判断されるので、身だしなみを整え生活感を持つことは大事

✔身振り手振りなど動作を交えて、意思を伝えることは有効

信頼関係を築くのが大切!しっかりと話を聞こう

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どのような仕事でも基本となるのは、コミュニケーションと言われていますが、介護の仕事となると他の仕事以上に重要な位置を占めてきます。

それは、お客様がお身体が不自由な方あったり、認知症や認知気味という方も少なくなく、物事をどう受け止めるという点だけでも、十人十色どころか一人十色と言われるくらい変化するので、余程意識しないと気持ちが伝わってこないということがあるからです。

また、誠意を込めてお話したことも、正確に伝わらないことや相手の感情を害してしまうということも無きにしも非ずであり、細やかな神経と配慮が必要不可欠というところから来ています。

コミュニケーションという言葉は、話し方聞き方という形でとらえることが多く、わかりやすく話す・しっかりと聞いてあげるというように受け止められますが、それらはいわばやり方の問題であり、本質は異なります。

もともとのコミュニケーションというのはラテン語の「共通する何かを持つ」ということから来ています。

お互いがお互いに共通するものを持つためにどうするかということなのです。

話すこと・聞くことだけではありません。

とはいうものの、人は形から判断することが多いので、そこをきちんと行うことも大事になります。

挨拶は明るく元気よくが基本です。

相手の方によっては明るすぎるとどうかということもあります。

敬語を使うのも基本ですが、これも相手の方次第というところやお互いが慣れてきたときには、必要以上に敬語を使うのはどうかということにもなります。

しかしたとえ慣れてきても礼儀ということは忘れてはなりません。

話す場合には、口調にも細心の気配りが必要ですし、特に声の大きさはお客様、クライアントという方がいいかもしれませんが、人それぞれに合わせて対応することです。

歳とともにたいていの場合耳が遠くなっているのでスピードと音量に注意が必要になります。

介護にかかわる動作に直接関係するような内容であれば、クライアントがしっかり受け止めたかどうかを確認する作業も省くわけには行きません。

信頼関係が気づけていないと、どのように話そうとどのように聞こうと、本来の意味でのコミュニケーションとは程遠いことになってしまいます。

約束したことは必ず守るとか、うそをつかないとか、相手の身になってあげるというようなことがベースになっています。

どうすればいいかということですが、まずは相手を尊重することです。

そして人は自分と似たものに安心感や好感を持つということも心得ておきたいところです。

さらには相手の距離感を短くするために相手に合わせるという行為も必要になります。

その上で、良い方向へ導くためのアドバイスやリーディングもタイミングや状況で行えば、相手の方のお役に立てます。

それでは信頼関係を築くどころか、介護の仕事に大きな支障を生じることになります。

どのような些細なことでも、余り大事なことでないと思えることでもしっかりと聞くことが初歩的でありながら基本です。

大事なことは、「共通する何かを持つ」ということですから、そのためにどうするかが介護の仕事でも大事なことと言えるわけです。

POINT

✔挨拶敬語礼儀や話すスピード、声の大きさは大事

✔相手のことを尊重し、相手に合わせることで自然と心を開いてくれる

✔どんなに些細なことでも誠実に相手の話を聞くこと

まとめ

いかがでしたか?今回は介護におけるコミュニケーションについての記事でした。

コミュニケーションで大事なのは挨拶敬語礼儀から声の大きさ、早さ、身だしなみなど多岐に渡ります。

また、聴く話すだけでなく身振り手振りも加えてコミュニケーションをとると良いでしょう。

介護は人に接する職業なので、他の業界よりもコミュニケーション能力が大切になってきます。

そのため、より良いコミュニケーションを取れるように普段から意識していきましょう!